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ナビダイヤルを使う側のメリットは?フリーダイヤルにしない理由

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どのキャリアの電話かけ放題プランに入っていても料金が発生する、この最強電話番号「0570」ナビダイヤル。

なぜ企業側は、フリーダイヤルではなくわざわざナビダイヤルを積極的に使うでしょうか?

そこには、ナビダイヤルに隠されたメリットが企業側にたくさんあったのです。

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ナビダイヤルを使うメリットは?

ナビダイヤルを提供しているのは、

「NTTコミュニケーションズ」

ナビダイヤルの特徴から説明していきます。

ナビダイヤルの特徴は?

・最初の4桁を0570+6桁の電話番号に統一できる

・自動音声による案内、その後コールセンターに接続

・請求書には「ダイヤル通話料」と記載される

・かけ放題でも料金がかかる

ざっくりあげた、これらの特徴も企業側からしたらメリットだらけなんです。

例えば、

かけ放題プランでも0570に電話したら料金が発生する事はよく知られていますが、

これもメリットです。

1、通話料が発信者負担

フリーダイヤルは、

発信者は無料でかけることができますが、企業側は電話料金を負担する必要があります。

一方のナビダイヤルは、

発信者側負担です。つまり、かけた人が通話料を払う必要があるので、

企業は電話料金のコストが抑えられます。

2、自動音声だからオペレーターの数と質が抑えられる

自動音声は企業側に、

3つのメリットを与えてくれます。

自動音声3つのメリット

1、オペレーターの数を抑える事

2、幅広い知識が必要ない

3、要件を簡潔に話してくれる

人件費削減効果

ナビダイヤルは、最初からオペレーターと繋がることはありません。

最初は、自動音声です。

○○に関しては1を、

○○に関しては2を

というアナウンス聞いたことありますよね?

これが、自動音声ivrとも呼ばれています。

自動音声のみで解決できるケースもあり、

対応するオペレーターの数も抑えられるのが一つのメリット。

 

幅広い知識を必要としなくて済む

解約に関しては1を、

請求に関しては2を、

と、自動音声である程度の質問内容が把握できているので、それぞれの担当部署に繋がります。

オペレーター自身の専門的知識がそこまで必要とされないので、知識の負担が減ります。

 

イレギュラーな質問やクレームが減る

発信者側が電話料金を払っているので、あらかじめ質問内容をまとめているケースがあり

必要な要件を簡潔に話してくれ、クレームも少なくなる

3、電話番号1つで全国の事業所と繋がる

ナビダイヤルは、一つの番号で全国の事業所に繋げてくれるシステムでもあります。

例えば、

100事業所が存在するとして

本来ならば、100通りの電話番号を用意する必要があり、100通りの電話番号を用意するコストがかかりますね。

ナビダイヤルの場合、一つの番号で全国どの事業所にも繋げる事ができます。

それを可能にしているのが、自動で最寄りの窓口につなぐ事が可能なこのナビダイヤルサービスです。

例えば、発信者が沖縄でかけた場合、沖縄の事業所に自動で繋がります。

4、分析も可能

ナビダイヤルに電話してきた地域や質問内容

待ち時間など、

いろんな分析結果を容易に知ることができ、サービス向上に役立てます。

例えば、自動音声に繋がるとこんなアナウンスされますね。

お支払い方法は1を

明細に関しては2を

紛失、盗難に関しては3を

 

押された番号の数や待ち時間もすぐに分かります。

 

緊急時の対応も素早く対応!

例えば3番の紛失、盗難のボタンを押した場合、緊急を要するとセンター側で把握できるので、

優先的に案内ができるという面も企業側のメリットです。

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ナビダイヤルを使う企業側のデメリット

企業側のデメリットは、2つ存在します。

お客様の声が届かない

オペレーターと繋げず、自動音声で済ませる方もいるので、

お客様がどんな想いで電話をしてきたのか詳しく知ることができません。

さらに、電話料金が発信者負担なので、

オペレーターと繋がってもすぐに切られるのでお客様とのコミュニケーションが取れずサービス向上が難しくなるかと思います。

オペレーターの負担

料金が発生しているため、オペレーターは

単刀直入で分かりやすく、スピーディーな対応が求められます。

また、

「おりかえして電話しろ」

「電話料金返せ」

などのクレームが発生する可能性があるためオペレーターの負担は計り知れません。

フリーダイヤルを使う理由

そもそもフリーダイヤルにしている会社

ナビダイヤルに設定している会社

 

この2つの違いは何?って思いませんか?

 

企業側にとっては、ナビダイヤルの方がメリットが大きいのだから全てナビダイヤルでいいのでは?

なのにフリーダイヤルに設定している企業はどんな目的で使っているのでしょうか?

お客様に商品を買ってもらうため

フリーダイヤルを使う目的の一つに商品を買っていただくためがあげられます。例えば

 

テレビを見ていて欲しい商品があるとします。

その商品を購入するには、いますぐこちらのお電話番号に・・・0120

何かを買ってもらうために、電話料金が発生するナビダイヤルを設定したら買ってもらえなくなりますね。

企業側に不手際が生じたため

車のエアーバックが故障している車種がると発覚したメーカーはリコールするためにお客様から電話をかけて頂く必要がありますね。

そんな企業側に責任がある場合も、フリーダイヤルを設定します。

 

一方のナビダイヤルは、さきほど紹介した

・電話料金、オペレーター等のコストが抑えられる

・電話番号を統一できる

等の理由でナビダイヤルを採用している会社が多いです。

 

わかりやすく言うと、

商品を買ってもらう前→フリーダイヤル

購入後の案内→ナビダイヤル

 

例えば、

パソコン買ってみたけど操作方法が分からない場合

パソコンを買う前は、フリーダイヤルです。

買った後、操作方法が分からない場合の電話対応は、ナビダイヤルに設定している企業が多くみうけられます。

さいごに

ナビダイヤルは、企業側にとってはメリットが大きいですが

発信者側からしたらほとんどメリットがありませんね。

どうしてもかけなくてはいけない時は、

メールでの問い合わせを使ったり、電話を向こうからかけてもらうなどして

できるだけ電話料金をとられないように工夫したいところです。

 

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